20日，最高人民法院、中国人民银行与中国银行保险监督管理委员会联合发布《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》(以下简称《意见》)，明确金融纠纷多元化解机制建设目标原则，畅通金融消费者权利救济渠道，加快推进金融纠纷多元化解机制建设进程。

作为国有大型商业银行，工商银行高度重视金融消费者权益保护工作，以打造“人民满意银行”为目标，不断健全具有工行特色的消费者权益保护体系。近年来，工商银行按照司法机关和金融管理部门部署，在金融纠纷多元化解机制建设中积极探索实践。机构设立方面，在地方调解机构设立过程中，从各方面提供全力支持与配合。截至目前，各分支机构在27家调解机构担任理事长或监事长，并指派近百名能力过硬、经验丰富的员工作为调解员，一些员工被评为“优秀人民调解员”。机制建设方面，通过建立激励机制、加强人员培训等举措，提高全行运用多元化解机制的积极性和主动性。一些分行将利用调解机制处理投诉情况纳入考核并按季通报，通过线上线下培训，总结宣传成功案例，加快多元化解机制在基层机构的推广运用。机制运用方面，将纠纷多元化解机制有机嵌入日常投诉处理流程，持续加强与第三方调解机构沟通，完善对接机制，有效提升纠纷处理效率。截至目前，全行运用该机制处理投诉830件，其中调解成功659件，成功率达80%。

工商银行将认真落实《意见》要求，积极支持配合推进金融纠纷多元化解机制建设。理念认识上，建设金融纠纷多元化解机制，商业银行既是参与者，更是受益者。工商银行将引导分支机构强化“能调尽调”意识，提高对金融纠纷多元化解的参与度，消费者申请采用调解方式解决纠纷，或通过调解可有效化解纠纷的，一律参与调解，并在调解过程中积极配合调查，充分借助这一机制提升纠纷解决质效。责任落实上，切实履行金融纠纷处理主体责任，强化矛盾纠纷“诉源治理”水平，不断深化客户投诉问题根源治理。管理机制上，建立健全金融纠纷调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批机制，保障分支机构能够通过调解方式高效解决纠纷；将金融纠纷多元化解情况纳入对分支机构消费者权益保护工作考评，压实工作责任；完善激励机制，鼓励分支机构深入开展金融纠纷多元化解工作，为消费者提供更好的服务，携手各方节省社会成本。

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